Modo IA vs Modo Humano: cómo intervenir sin romper la conversación
Este es probablemente el concepto más importante de iAnswer y donde la mayoría de equipos nuevos se confunden los primeros días. Vale la pena leer esto con atención.
Modo IA (default)
Cuando un cliente te escribe, el sistema entrega el mensaje al Agente IA configurado para ese canal. La IA piensa, consulta su conocimiento, decide qué responder y envía el mensaje. Todo esto pasa en 3-8 segundos típicamente, dependiendo de la complejidad de la pregunta.
Mientras la conversación está en Modo IA, el ícono junto al nombre del contacto es un cerebro pequeño en color verde. Esto significa "el bot está atendiendo, no necesitas hacer nada".
Cuándo y cómo intervenir manualmente
A veces necesitas tomar la conversación: el cliente pregunta algo delicado, está enojado, requiere negociación humana o simplemente quieres dar un toque personal. Para hacerlo:
Abre la conversación que quieres atender.
Escribe tu mensaje en el campo de texto inferior.
Envía.
En el momento que envías un mensaje manualmente, el sistema pausa automáticamente la IA en esa conversación específica. El ícono cambia a una persona en color azul, indicando "humano operando". El bot deja de responder aunque el cliente siga escribiendo.
Cómo regresar a Modo IA
Cuando terminaste de atender manualmente y quieres que el bot tome el control de vuelta:
En el panel derecho del contacto, busca el toggle "Reactivar IA".
Actívalo.
El bot vuelve a tomar la conversación a partir del siguiente mensaje del cliente. NO retoma mensajes anteriores que ya quedaron sin responder, así que asegúrate de cerrar el ciclo manualmente antes de reactivar.
Cuánto dura la pausa
Por default, la IA queda pausada en esa conversación durante 24 horas después de la última intervención humana. Pasado ese tiempo, si el cliente vuelve a escribir, la IA toma de vuelta automáticamente. Si quieres una pausa indefinida (por ejemplo, en casos de seguimiento legal o atención sensible) activa el toggle "Pausa permanente" en el panel.
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